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The study / 研究

网购快递满意度调查

 发布于 2015-01-22 10:03

目录

 

一、报告综述... 3

1、调查背景... 3

2、调查目的... 6

3、调查方法... 7

二、网购消费群体现状分析... 8

1、青年白领仍是主力军... 8

2、价格与消费率的刺激... 10

3、服装是网购首选... 11

4、网购消费的环境细节... 12

5、清晰的费用结构异常关键... 13

6、定制服务是未来主流... 13

7、消费的意义不仅是购买... 14

三、网购与快递对接服务满意度分析... 16

1、自主选择快递的强烈诉求... 16

2. 快递企业服务口碑极其关键... 17

3、网购免运费不可小觑... 17

4、网络是主要快递查询方式... 20

5、快递电话查询不尽人意... 22

6、包裹信息,越多越好... 23

四、网购快递配送服务满意度分析... 25

1、速度,速度,还是速度... 25

2、运单填写,细节无小事... 25

3、先验货还是先签收?... 28

4、快递“上门”难到家门... 29

5、快递包装是门大学问... 32

五、快递员服务质量满意度分析

1、快递员满意度得分... 34

2、派件通知各有千秋... 35

3、不要和陌生人说话?... 36

4、固定快递员受欢迎... 38

5、面对拒收,快递员态度几何... 39

六、网购退换货服务满意度分析... 41

1、淘宝退换货率占第一... 41

2、退换货运费谁承担?... 44

3、网购运费险:买了也没精力理赔... 46

4、退换货快递:外包比自营快... 47

5、退换货丢件麻烦多... 48

6、退换货快递信息也需及时反馈... 49

七、网购快递售后服务满意度分析... 51

1、“最后一百米”不乐观,投诉率较高... 51

2、速度也是投诉的症结... 53

3、投诉处理反应慢甚至0反应... 58

4、多数人愿意接受快递公司回访... 59

八、快递企业满意度分析... 61

1、快递企业的使用率排名... 61

2、快递寄送速度最快... 61

3、快递运费最合理... 62

4、服务响应最快... 63

5、快递员服务最好... 63

6、快件完好性最好... 64

7、电话热线服务最好... 65

8、物流信息查询最方便... 65

9、售后服务质量最好... 66

10、从背后看快递企业服务质量... 67

11、快递增值服务的可能方向?... 70 

一、报告综述

1、调查背景

(1)风生水起的中国电子商务服务产业

      据电子商务研究中心发布的《2012年(上)中国电子商务市场监测报告》显示,2012年上半年,中国电子商务市场交易额达3.5万亿元,同比增长18.6%。其中B2B电子商务市场交易规模达2.95万亿元,网络零售市场交易规模达5119亿元。

      报告显示,截至2012年6月,国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1650万。中国网购的用户规模达2.14亿人,同比增长23.7%。

      而且,网络的大促销影响效应越来越大。2011年11月11日,网购节日“光棍节”当天,淘宝交易额达到52亿元,这比2010年的光棍节数据翻了3倍。“光棍节”接下来的连续3天,全国快递日处理包裹量超过1600万件。而在12月12日的年底促销,包裹量更是达到日处理1800万件。

2012年8月15日,在这个抗日战争结束的纪念日,网购电器之战正式开打。随着东京商城CEO刘强东在微博上一声吆喝,京东、苏宁、国美掀开了“有史以来最惨烈的价格战”。虽然此战最后被证实为炒作,但当天,京东商城的网站流量翻倍,而苏宁、国美电子商务网站的流量更暴涨300%以上,足见电子商务的热度之高。

     2012年3月,我国工业和信息化部发布了《电子商务“十二五”发展计划》,提出了2015年的目标是电子商务交易额突破18万亿元,比2010年的4.5万亿元翻两番。其中,企业间电子商务交易规模超过15万亿元。企业网上采购和网上销售占采购和销售总额的比重分别超过50%和20%。大型企业的网络化供应链协同能力基本建立,部分行业龙头企业的全球化商务协同能力初步形成。经常性应用电子商务的中小企业达到中小企业总数的60%以上。网络零售交易额突破3万亿元,占社会消费品零售总额的比例超过9%。移动电子商务交易额和用户数达到全球领先水平。

      电子商务正在成为创造新的经济增长点、新的市场、新的就业方式。据电子商务研究中心统计,2011年,我国电子商务服务企业直接从业人员超过180万人。而由电子商务间接带动的就业人数,已超过1350万人。可以说,在目前国内经济不甚乐观的时期,电子商务正在以惊人的速度向前奔跑。

(2)物流服务成为电子商务发展瓶颈

        在电子商务高速发展的同时,物流服务却成为了令人揪心的环节。中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)数据统计显示,2012年上半年度(1月—6月)共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉58613起。而在诸多投诉的原因当中,物流是被人诟病最多的一环。

      《物流》杂志2012年3月份对网购快递服务满意度做了一次简单的调查,得到的结论是,网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。(见《网购配送服务四成满意》,《物流》2012年4月刊)也正是基于此,才激发我们就网购快递做一次更深入的调查研究,并产生了这一份报告。

       对于物流服务不满意,电子商务商城更是早有体验,于是才纷纷走上了自营物流的体系。对于为何选择自营物流体系,1号店总裁于刚在接受采访时曾提过,“最初1号店选择与物流商合作,那时很痛苦,因为发展太快,物流跟不上趟,货物经常发不出去。我们发现有超过60%的抱怨与配送有关。”而这个数据正好与我们做的调查不谋而合。

       目前,亚马逊、京东商城、当当网、凡客诚品、1号店、苏宁易购等大型电商纷纷走向了自建物流体系的道路。亚马逊的选择特别能反映中国物流服务的“落后”。在美国,亚马逊虽然也选择自建仓储,并发展出自己独到了仓库管理模式,但配送环节则是外包给包裹快递服务商。但在中国,亚马逊不仅自建仓储,同时还搭建自己的配送团队,这更像是无可奈何的选择。

(3)网购潮流汹涌而至

       2012年1月,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第29次中国互联网络发展状况统计报告》。该报告显示,截至2011年12月底,中国网民规模突破5亿。互联网普及率较2010年提升4个百分点。

       在2012年4月举办的中国网络购物消费趋势论坛上,北京大学新闻与传播学院常务副院长徐泓表示,我国使用网上支付用户规模达到1.67亿,这个数字基本反映了网购人群的数量。

       我们从日常生活中还可以注意到,随着移动终端的越来越人性化简便化,网络购物已不再是年轻人的专利。现在,很多中老年人只需要轻轻在屏幕上点击,就可以轻松完成网络购物。现在,对于年轻人来说,网购已成为了生活的一部分,而对于中老年人来说,网购已成为了潮流。

      电商比价网站的兴起也是网购潮流形成的很好例证。在2012年8月15日的电商大家电战争中,除了三大电器网购平台吸引了众多人气外,比价网站也成为了一大亮点。当刘强东喊着“只要苏宁敢卖1元,京东一定是0元”,而苏宁易购和国美也纷纷表示自己将是全网最低价时,比价网一直的一淘网适时推出了价格监测报告,引来众多消费者的追捧。

        据第一象限咨询公司发布的“网购消费者研究报告”显示,2011年,近六成消费者使用过购物比价网站或插件实现网购消费。这一方面说明了消费者在网络购物上变得越来越理性,但也同时说明了消费者愿意花越来越多的时间在网络购物上。

(4)亦步亦趋的网购快递

      对于与电商合作的快递企业来说,日子真是痛并快乐着。一方面,电商的巨量增长给快递企业带来了大量的包裹,业务量飞速发展,“四通一达”的崛起就是依靠淘宝成长起来的。但另一方面,电商流量不平均,也令众多快递企业感到非常头痛。

      2011年11月11日,电商创造了网络销售的神话,同时也制造了快递配送的梦魇。各大快递公司、各大网点纷纷爆仓,电商一天制造的包裹量,快递公司们通宵达旦消化了三天才处理完毕。物流是重资产的行业、也是体力活最重的行业,电商可以一天卖出十倍于平常的货物,但快递企业们却不可能一夜变出十倍的快递员。而且,目前电商企业不停地拼价格、拼物流、拼速度,既要求快递企业速度加快,又要求快递价格不能涨,这实在有悖常理。

       网购愈发繁荣,问题暴露愈发明显:虽然国内的快递业已经在以每年30%-40%的速度增长,但依然满足不了电子商务超过100%增速的需求。马云曾经预言过,迎着电子商务的发展浪潮,未来的十年将是快递公司大洗牌的时间。随着行业的推进和演变,电商企业的竞争会逐渐回归理性,而相应的物流服务也必然会找到合适的模式与匹配的节奏。虽然企业的兴衰更替不可避免,但行业整体的发展依然值得看好。

2、调查目的

      今年3月,配合杂志当期的专题,我们进行了首次关于网购快递的满意度调查。调查结果颇令人意外,通过对600多名广州网购市民的采访,我们发现网购快递满意度仅为39.8%,而且意见主要集中在对快递员的不满意。

      由此我们开始思考,是什么原因导致了大家对网购快递员的普遍不满?要提高快递员服务质量,应该从哪些方面着手?除了快递员的问题外,网购快递的流程还有什么急需改进的地方?有什么增值服务是网购消费者所期待的……

     基于这些思考,我们决定对网购快递展开更大型的调查。

     首先,我们把快递的全流程进行分解。

(1)网购与快递对接服务——从网站下单确认后,到快递员上门前,会有一系列的信息流转。在这个过程中,消费者接收信息的情况如何?消费者是否关心快递过程中的细节?消费者希望哪些地方可以改善?

    (2)网购快递配送服务——快递上门服务,基本就是网购过程中顾客所有消费体验。例如,对于网购快递,消费者更关心价格,还是速度,又或是其他因素?不停争论的先验货还是先签收的问题,到底消费者诉求有多大,对于此诉求是否愿意额外付费?总有投诉说快递员只愿意送货到小区门口,不愿意送到家门,真实情况又是如何?

    (3)快递员服务质量——快递员的服务质量在很大程度上决定着该次配送的满意度。对于快递员的态度、语气、着装各方面表现,消费者如何打分?面对拒收,快递员表现出来的态度几何?

    (4)网购退换货服务——退换货的便利性同样是网购过程重要的一环。对于目前的退换货服务,消费者是如何感受的?商城自营的物流配送团队,与外包的快递公司,在退换货服务上是否有明显的差异?

    (5)网购快递售后服务——整个快递过程结束之后,消费者还会有一些诉求或悬而未决的问题。那么,消费者投诉的比例几何?主要投诉的问题又集中在哪些方面?目前快递公司对待投诉的处理态度和处理结果是否令人满意?

    通过以上的快递流程分解,我们就可以找到快递服务的关键点,这些对于我们了解整个网购快递行业现状,以及提出行业改进的建议,都非常有意义。

在报告的最后,我们列举了目前行业里比较有名的快递公司,让消费者在各个子分项目上进行投票,以此了解消费者对快递公司的服务感知。

3、调查方法

     本次调查分为个案深度访谈、电话访问调查两种方式。其中个案深度访谈针对重度、中度和轻度网购消费者三类人群,各抽取三名进行深度访谈。电话访问调查从国内六大一线城市随机抽取643名消费者进行电话调查。

调查时间:2012年7 月1 日-2012 年8月1 日

调查范围:覆盖六大一线城市的网购消费者,包括北京、上海、广州、深圳、武汉、成都

个案深度访谈数量:9人

接通电话数:11259      

愿意接受访问数:3763     回收比率:33.42%

完成访问数:643          有效比率:17.09%

     问卷涉及内容:网购消费群体现状、网络零售商与快递对接服务、网购快递配送服务、快递员服务质量、网购快递售后服务、网购退货服务、快递企业满意度等七大方面的基本内容。