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Column / 专栏

网购投诉增多凸显诚信缺失

316日新京报报道,随着大批电商和智能手机的兴起和普及,网络消费、掌上消费等逐渐成为消费者所接受的新型消费模式。据北京市工商局介绍,2014年涉及网络零售的投诉47794件,同比增长51.4%,占全市投诉总量的比重为59.97%。网络零售中,主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。

网购作为一种新兴的购物方式,渐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。但任何事物的发展都有两面性。网购的确给消费者带来购物的便捷与自由,然而网上购物方面的投诉案件也越来越多,近年以来消费者协会“3·15”投诉案件中的网络维权成为一大亮点。

网购投诉居高不下,俨然成为了消费投诉的重灾区。从消费者反映的问题看来,主要集中在:商品质量问题、物流配送问题、订单与实物不符、售后服务、客服、发票问题等方面。此外,互联网服务、电信服务等也是消费者投诉较为集中的领域。很大一部分原因是由于部分网络经营者缺乏诚信,运营商、游戏商售后服务体系不完善,节日期间服务人员配备不足,导致消费者反映的情况无法及时得到处理。

有过网购经历的人,在网购过程中或多或少都会遇到产品的质量与售后服务问题。第一,商家出售假冒伪劣商品。当我们在搜索引擎中输入网络售假这样的词汇时,能够搜出相关信息多达上万条,让原本钟情网购的消费不禁感叹,网购水太深。第二,网购售后服务很难保证。消费者在网购商品时出现质量问题,商家百般推诿,不予解决。由于网络的无地域性和不确定性,消费者在遇到网购纠纷时,取证难,举证难,维权更难。

网上可以解决信息流、商流、资金流等商品流通的大部分问题,但物流问题却无法解决。在电子商务的发展过程中,物流瓶颈是不容忽视和回避的,能否有效解决物流问题很大程度上决定了网络购物今后发展的空间。在消费者网购投诉案件中,对物流方面的投诉也占到很大的比例。消费者的投诉主要集中在运输时货品丢失、破损;货运时间长,到货延迟;从业服务人员的素质良莠不齐等问题。由于快递在运送过程中,商家及消费者无法对商品进行全方位的监控,导致商品出现各种问题,商品损坏责任无法界定,有时候消费者购买的商品比较贵重,快递公司往往按照邮资的5倍进行赔付,对消费者来说很不公平,故往往不买账,会引发纠纷,甚至诉讼。另外,物流快递从业人员的素质也是消费者及商家投诉的重点,在消费者购物时,商家承诺送货上门,但在走访调查中发现很多快递从业人员经常只是货送到小区门口或者楼下,然后通知消费者取货,倘若顾客延时造成送件人的等待,送件人就会很不耐烦,有时不与顾客打招呼,一走了之。

很多消费者在网购过程中,最担心的问题就是购物最后环节的货款支付问题,支付是否安全影响着消费者网购的积极性。虽然经过这么多年的发展,各大购物网站在支付安全方面做了很多的努力,用各种信用制度保证消费者的权益,但是最近网监部门发布的网上安全提示,仅一周网上系统统计共截获720113个钓鱼网站,共有905万网民遭遇钓鱼网站攻击,一些虚假购物网站以各类低价速购、瞬间秒杀等购物网址骗取骗取用户输入支付宝账户、密码乃至网银账号、口令卡等,这些钓鱼网站的出现大大挫伤了消费者网购的积极性。另外,网购在支付环节容易出现的问题为购买前的支付程序繁琐及购买后对货品不满意退款流程繁琐、时间长,只退到网站账号不退到银行账号等等。

由于以上问题的存在,原本对网购痴迷的消费者为了避免一些麻烦或者损失,不得不选择减少网购的频率及网购商品的种类,有些网购消费者甚至彻底远离网购。因此对于提供网购服务的商家来讲,倘若这些问题不积极想办法解决,将会流失一些顾客,长此以往今后电子商务网购平台的发展前景将不容乐观。

笔者认为,作为通过网购服务的商家应从建立网购双方的信任机制、在电子商务大环境下的资金安全、物流保障等方面对以上问题提出解决对策。

其一,建立明确的信用评价体系。为了使消费者在购物过程中应该明确了解商家的商品信息以及买家对卖家的客观、全面、真实的评价,并从产品交易前、交易中、交易后三个方面进行全面评价。在产品交易前,顾客可以根据卖家对询问商品的服务态度、商品描述是否详细以及卖家的发货速度等进行评价;产品交易中,顾客根据卖家所发商品的包装、产品质量、物流服务等方面进行评价;产品交易后,顾客可根据卖家的承诺的售后服务兑现、态度等方面评价。另外利用双方互评信用,减少恶意评价的可能性,各大电子商务网站根据消费者及商家的评价进行严格的惩罚。如淘宝网对在评价体系中存在问题的网店进行警告,对销售假货的不法网店进行了关闭,加大打假力度。

其二,引入物流保险。现在各大网购平台的物流大都是由商家外包给某个物流公司,商家对物流公司的服务态度等方面不好控制,商家可在签署外包合同时给予约束。由于物流产生的商品损坏或者商品不满意等换货问题,可适当引入物流保险。现在大家在购物过程中发现,很多网购企业为了提高服务,引入了免费退换货的服务,但是一些C2C的商家或者一些中小型电子商务企业由于规模、资金、成本等方面因素的制约,还不能够实现免费退换货。通过调查发现,在有些需要调换产品的售后问题上有些商家扯皮,主要是顾客或商家要承担来回的物流费用,因此引入保险制度,可减少商家或顾客的损失。如淘宝网部分网店引入了保险制度,一旦发生退换货,来回的运费将由保险公司承担。另外,针对由于物流公司的原因导致货品出现问题,物流公司也可以与保险公司合作,由消费者对货品丢失、损坏等现象进行保价,然后根据消费者的保价给予赔付。由于保险公司的介入,可以保障商家及消费者的合法权益。

其三,引入安全系数较高的支付方式。支付的不安全性极大地影响着消费者网购的积极性,消费者的网购支付方式第三方支付、银行汇款、货到付款。在这三种方式中,在线支付的方式是最便捷的,第三方支付是一种后付费的支付方式,由顾客收到货物无误的情况下付款,能够降低支付风险,也是现在商家比较普遍采用的支付手段。而货到付款则是消费者最容易接受的一种付款方式,但是,商家只能委托物流公司代为收款,这样对商家来讲会造成现金的风险问题。当然也有一些商家使用移动POS刷卡机,但是这种刷卡机的成本对一般网上商家而言成本较高。其实各种支付方式从双方来看的话都有优势与弊端,支付的安全性还需要消费者参与,在网购时要擦亮眼睛,避免链接进一些虚假网站。

 

其四,简化退款流程。针对支付之后的退款问题,商家在退款时给予消费者多种选择,可由消费者选择将货款退还到账号还是银行卡。另外缩短退款时间,由于现在顾客所选用的支付方式不同,退款需要一个工作流程,确实需要一定时间,但是杜绝商家故意或者恶意拖延退款的时间,对恶意拖欠消费者退款的商家由电子商务网站给予处罚。

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